مهارت های ارتباطی چهارگانه
برای برقراری ارتباط زبان و کلام تنها وسیله ارتباطی و حتی کامل ترین آن ها نیست و ارتباطات انسانی چنان پیچیده است که گاه هیچ کلامی گویای آن نیست . به همین دلیل گاه یک نگاه ، لحن یا صدا یا حرکات بدن حاوی پیامی است که معنای ارتباط را مشخص می کند.
ارتباط های بین فردی شامل چهار مهارت اساسی است که مجموعه ی این مهارت ها ، در ادبیات مشاوره به PLOT مشهورند . PLOT حروف ابتدایی چهار کلمه ی Probing (وارسی) ، Listening ( گوش کردن ) ، Observing ( مشاهده کردن ) و Telling (ارایه ی اطلاعات ) است .
این مهارت ها ، پایه ی تمامی ارتباطات بین فردی بوده و کسی که به اصول آن آشنایی داشته و به کار گیرد ، می تواند بنیان های اولیه ارتباط و تاثیر گذاری را به شکل صحیح آن ، انجام دهد. این مهارت ها می تواند به عنوان تکنیکی در دست دست اندرکاران تعلیم و تربیت بوده و سازمان و شاکله ی فعالیت های ارتباطی او اولیاء و مربیان را تشکیل دهد ، و او را تبدیل به مشاوری مناسب نماید .
هر کدام از مهارت های ارتباطی چهار گانه را به صورت مجزا مورد بررسی قرار خواهیم داد .
مهارت وارسی[1]
کسی که مشکلی را برای ما مطرح می کند ، یا کسی که برای مشاوره نزد ما آمده است، و یا به ما ارجاع داده شده ، احتمالا از مشکلی رنج
می برد . یا مشکل او دیگران را آزرده کرده است . اولین وظیفه ی ما وارسی مشکل اوست . یک مشاور و راهنمای زبردست در ابتدا باید به اصل و متن مشکل پی برده و تا حد زیادی مسایل حاشیه ای را تشخیص داده و از آن جدا سازد . در برخی از موارد ، به دلیل ناتوانی فرد راهنما و مشاور در ایجاد ارتباط ، موضوعات حاشیه ای اصل مسئله را تحت الشعاع خود قرار می دهند .
برای پی بردن به اصل مشکل راه های مختلفی وجود دارد . در مواردی که مراجع، به اهداف جلسه آگاهی داشته و با میل و رغبت برای گرفتن مشورت رجوع کرده باشد ، خود شروع به بیان مشکل نموده ، و به ایجاد ارتباط مشاوره ای کمک شایانی می نماید . در این موارد می گوییم خود ارجاعی صورت گرفته است.
گاهی اوقات فردی توسط دیگران به مشاوره ارجاع داده شده است . مثلا توسط پدر، مادر ، یا معلم . که در این صورت دو حالت ممکن است پیش بیاید :
الف ) ارجاع دهنده فقط ظاهر مشکل را مد نظر قرار داده است . مثلا
می گوید فرد ناسازگار است ، یا نا هنجاری خاصی مانند انزوا و گوشه گیری دارد . در این صورت وارسی مشکل تر خواهد بود . زیرا ابتدا مشاور باید به صورت دقیق پی به واقعیت برده ، سپس دلایل و راه حل ها را وارسی کند.
ب) فرد ارجاع دهنده ، با اصول و تکنیک های ارجاع آگاهی داشته و وارسی های اولیه قبل از ارجاع را انجام داده است . در این صورت کار مشاور ساده تر است . بخصوص اگر ارجاع دهنده اطلاعات مقدماتی وارسی شده را به صورت گزارشی کار بردی در اختیار مشاور متخصص قرار دهد.
جلسه ی وارسی امکان دارد با یک طرح سوال آغاز شود . در این صورت مشاور باید توان خود را با یک سوال تخصصی و هدف دار به کار گیرد . در ضمن سوال باید طوری طراحی شود که در مراجع بد بینی یا مقاومت ایجاد ننماید.
در خود ارجاعی ، مشاور برای وارسی مشکل مسیر ساده تری در پیش دارد ، زیرا در این موارد مراجع ضمن همکاری خود ، به بیان مشکل پراخته و اگر مشاور را فردی امین و مورد اطمینان بیابد ، ناگفته های خود را با وی در میان می گذارد که در این موارد می گوییم فرد خود افشایی نموده است.
مهارت گوش دادن[2]
عملی است فعال که با شنیدن تفاوت دارد . در گوش دادن ما باید تمرکز داشته باشیم. تمرکز[3] یعنی دقت و توجه به یک موضوع ، یا یک گوینده . به عبارت دیگر در گوش دادن فعال باید قدرت شنوایی خود را بر روی شخص ، یا موضوع خاصی متمرکز کنیم.
باید سعی کنیم شنونده خوبي باشيم وگوش كردن را ياد بگيريم .گوش كردن به سخن وكلام ديگري موجب مي شود تا او در نهايت آرامش خيال ، به طور واقع ، منويات قلبي واحساسات خود را با ما در ميان بگذارد وبرايمان احترام قائل شود وآماده شنيدن نظرات ما شود.
البته به دلیل آن که افراد واژگان خیلی گسترده ای برای بیان احساسات خود ندارند ، تنها قسمت کمی از اطلاعات خود ( حدود 7% ) را از طریق ارتباط کلامی[4] منتقلمی نمایند. 38% اطلاعات نیز از طریق اصوات و الحان و بقیه به صورتغیر کلامی[5]منتقل می شود.
بنابر این ، بهتر است به همراه تمرکز حس شنوایی ، سایر حواس خود را نیز متوجه گوینده نماییم . تمرکز حس بینایی از جمله ی آن هاست ، که به وسیله ی آن می توانیم متوجه تغییرات ظاهری فرد به هنگام بازگویی مطالب مهم ( از نظر گوینده ) شویم . مثلا تغییر رنگ چهره ، پدید آمدن برخی تیک های عصبی در چشم و صورت ، به شماره افتادن نفس ، تند شدن ضربان نبض و بسیاری تغییرات دیگر.
با تمرکز روی شخص می توان سيستم روحي افراد آن ها را شناخت و جهت نزدیکی بیشتر ، حتی برخی از رفتارهای آن ها را تقلید نمود . براي اين كار بايد به دقت به افراد چشم بدوزيم وبه سخنان آن ها به دقت گوش فرا دهيم وببينيم غالبا" از چه نوع كلماتی استفاده می كنند سپس با استفاده از همان نوع كلمات ، تقليد از لحن صدا،حالات وحركات چشم ها به گونه اي با آنها نحوه فكر وعملكرد ذهني شان مطابق باشد.
پس باید بدانیم که در هنگام بازگویی مسایلی که برای فرد اهمیت به سزایی دارد ، کلیه ی اعضای بدن دچار تغییرات محسوسی می شوند ، که برخی از آن ها را می توان با حواس پنج گانه و برخی دیگر را به کمک تجهیزات خاصی اندازه گرفت .
مغز یکی از اعضایی است که در موارد حساس ، واکنش های متفاوتی از خود نشان می دهد. به کار گیری دستگاه های دروغ سنج با تکیه بر این واکنش ها ابداع و در مراکز پلیسی برخی از کشورها به گرفته شد. طرز کار این دستگاه ها به این صورت بود که فر متهم را در پشت دستگاه
می نشاندند ، و سوالات مختلفی از او به عمل می آوردند . وقتی به سوالات مربوط به جرم می رسیدند ، مغز فرد متهم ، شروع به واکنش های خاصی می نمود که دستگاه این علایم را ثبت نموده و با زدن بوق پیام را به بازجو کننده می رساند.
دستگاه های دروغ سنج به این دلیل از رده خارج شدند که ، در پاره ای اوقات امکان داشت فرد متهم مجرم اصلی نباشد ولی به دلیل آن که از جرم آگاهی داشت و احتمال می داد که به همین دلیل او را فراخوانی کرده باشند ، وقتی به سوالات مربوط به جرم می رسید ، ناخودآگاه واکنش هایی در مغز وی ایجاد می گردید که دستگاه با ثبت آن شروع به دادن علامت می نمود .
در پاره ای دیگر از اوقات نیز برخی مجرمین با آشنایی به کار این دستگاه ها به قدری با خود تمرین می کردند که می توانستند جلوی واکنش های مغز خود را بگیرند . این افراد در اصل از قدرت تلقین بالای خود استفاده می کردند.
برای گوینده نیز بسیار اهمیت دارد که بیانات او تا چه اندازه برای شنونده ، مهم است . به همین خاطر ، زمانی که احساس کند شنونده ، روی او تمرکز دارد و به مطالب عنوان شده به دقت توجه می کند ، در بیان ادامه ی مطالب خود اهتمام بیشتری به کار می بندد .
به اولیا و مربیان توصیه می شود که به هنگام رجوع مخاطبی برای صحبت با آن ها کلیه ی فعالیت های جانبی خود را به طور موقت کنار گذاشته و تمامی حواس خود را معطوف به دانش آموز نمایند . در غیر این صورت دانش آموز دچار سردرگمی گشته و از ایجاد ارتباط با وی خاطره خوشی نخواهد داشت . همین عامل امکان دارد تاثیر منفی در شاکله ی ارتباطی او گذاشته و حتی دربیان احساسات خود دچار سردرگمی شود .
به عنوان مثال دانش آموزی را در نظر بگیرید که پس از مدتی کلنجار رفتن در مورد مشکل اساسی خود تصمیم می گیرد به دفتر مدیر رفته و مشکل خود را با وی در میان گذارد . زمانی وارد دفتر مدیر می شود که وی در حال نوشتن یک نامه ی اداری است . به محض ورود او تلفن نیز به صدا در می آید . مدیر در حال نوشتن نامه تلفن را نیز برمی دارد . در همین حال به دانش آموز اشاره می کند که: «حرفت را بگو» . دانش آموز در موقیعتی قرار گرفته که نمی داند واقعا چه کند . آیا سفره ی دل خود را بیرون بریزد ؟ یا از این کار صرف نظر نماید ؟ مطمئن باشید که دانش آموز حتی اگر تصمیم دوم را اتخاذ نماید ، یعنی این که شروع به بیان مشکل درونی خود نماید . به دلیل عدم توجه شنونده نمی تواند آن گونه که باید مطلب را برساند.
حال این سوال پیش می آید که ، اگر در زمان اشتغال بیش از حد و یا اضطراری و فوری چنین رجوعی صورت بگیرد ، چه باید کرد ؟
در این جا نیاز به اولویت بندی [6]مسایل تلاقی شده داریم . مثلا در موقعیت مذکور نوشتن نامه را موقتا کنار می گذاریم و ضمن پاسخ به تلفن از جای خود (برای تکریم مراجع ) برخواسته و وی را دعوت به نشستن می نماییم ، سپس به صورت مختصر به تلفن جواب داده و در نهایت به سراغ مراجع خود می رویم .
مردم ترجيح ميدهند اصلاً شنوندهاي نداشتهباشند تا اينكه شنوندهای خسته ، بیحوصله و بی علاقه و مشغول داشته باشند.اگر كسی شما را مخاطب حرفهای خود قرار داد و شما جايی كار داريد،خيلی محترمانه به او بگوييد كه الان كار مهمي دارم و در اولين فرصت باهم صحبت خواهيم كرد.
اگر در هنگام صحبت با تلفن فردی مثل دانش آموز یا ولی دانش آموز رجوع کرد ، فعالیت پیشنهادی آن است که ضمن احترام و تکریم مراجع ( مثلا بلند شدن از جای خود ) او را دعوت به نشستن کرده و در ضمن صحبت تلفنی را مختصر تر به انتها می رسا نیم .
در این جا نظر شما را به این اصل کلی جلب می کنیم که :
اگر بخواهیم دقت و توجه خود را بین دو یا چند چیز تقسیم نماییم ،
بی دقتی و بی توجهی ما نیز به همان میزان تقسیم خواهد شد .
دقت و توجه به توانایی های ذهنی اشاره دارد که اطلاعات مورد نیاز را از میان اطلاعات دیگر انتخاب و به پردازش آن می پردازیم.
مشکل اصلی برخی از مراجعین ، نداشتن شنونده ی خوب برای نظرات و احساساتشان است . در این موارد ، می توانیم با دقت و توجه به ابراز عقاید و احساسات آن ها ، و تمرکز روی صحبت هایشان زمینه ی رضایت آنان را فراهم آوریم . افراد معمولاً به كساني كه به صحبتهاي آن ها خوب و مشتاقانه گوش ميدهند ، علاقمند ميشوند. محبوبيتی كه بسیاری از ما به دنبال آن هستيم با سكوت ميسر ميگردد نه با حرف زدن. اشخاصی كه مدام به صحبت و نصیحت کردن می پردازند ، مخاطبان را كلافه و منزجر میسازند.
از مهارت سکوت استفاده کنید . سكوت پيامي اعجاز گر در امر ارتباط است ويكي از جنبه هاي مهم ارتباط است ، مشروط بر اينكه حاوي پيامی باشد ، سكوت می تواند در مناسبات انسان عشق ورضايت وخشنودی وتفاهم دوگانه واحساسها را منتقل سازد . هر چه سكوت شما در مقابل گفتههايتان بيشتر باشد ، ارزش بيشتری يه گفتههايتان داده خواهد شد و شما شخصيت قابل قبولتری برای مخاطبان خود خواهید داشت .
از موعظه کردن بپرهیزید . منظورمان را به صورت صحبت ونصيحت خشك تو خالی بيان نكنيم . موعظه افراطی مي تواند جنبه افراطی ومخرب درروابط داشته باشد . بايدسعي كنيم حداعتدال رانگاه داريم وبرای سخنانمان ارزش قائل شويم وجايی كه ازمانظرمی خواهند ، نظر بدهيم .
البته منظور از شنيدن ،هر نوع شنيدنی نيست ، بلكه منظور شنیدن فعال است . از راه هایی که می توانیم گوش کردن فعال خود را به مخاطب نشان دهیم ، این است که در مواقع خاصی سوال کوتاهی در مورد برخی از گفته های مطرح شده بپرسیم . حتي اگر همه چيز واضح و روشن باشد.
بهترين سوالات،سوالاتي هستند كه حالت قيدي دارند و بيشتر بر مكان،زمان و وضعيت تاكيد دارن . مثل "چه زماني؟" و "كجا" و ... . اين سوالات احساس خوبي را در گوينده نسبت به شما ايجاد ميكند . برعكس سوالاتي مثل "چي گفتي؟" بسيار اثر منفي دارند . نوع ديگر سوالات مطلوب سوالاتي هستند كه با تكرار يكي از كلمات گوينده (معمولاً آخرين كلمه ) و با تغيير آهنگ پرسيده ميشوند. مثلا اگرمراجع می گوید : من يك مشكل بزرگ دارم. بپرسیم : مشكل بزرگ؟
هنگام گوش كردن نظر شخصي ارائه نداده و راه حل نگوييد . فقط و فقط در مقام جذب اطلاعات قرار بگيريد.
براي اين كه نشان دهيد واقعاً از صحبتهاي گوينده لذت می بريد ، يك سوال طلايی وجود دارد كه بايد در پايان صحبتهای گوينده عنوان شود و آن «ديگه چي؟» است.البته اين مساله بعد از صحبتهای طولانی توصيه می شود.
شاید سرگذشت کودک ژاپنی به نام توتوچان را شنیده باشید . کسی که زیاد حرف می زد و دیگران به حرف های او توجه نمی کردند . در نتیجه ، کودک از طرق دیگری مثل انجام کارهای ظاهرا غیرمنطقی و غیر معقول سعی در ابراز وجود می کرد . کار توتوچان به جایی رسید که مدارس مختلف از پذیرش وی معذور شدند . در این هنگام مدیر یکی از مدارس نسبت به وی شنیداری درمانی نمود . یعنی با حوصله و وقت گذاری به حرف های وی توجه کرد . وقتی صحبت های طولانی توتوچان به اتمام رسید، طرح آن سوال طلایی ، توتوچان را منقلب نمود: « دیگه چی ؟»
دیگر توتو چان آن کودک ناهنجار نبود ، چون یکی پیدا شده بود که حرف های او را تمام و کمال بشنود . توتوچان از آن به بعد تبدیل به یک کودک محبوب شده بود . پیشرفت های توتوچان نیز از آن زمان شروع شد .
همنشینی با برخی افراد که فقط شنونده ی خوبی هستند ، به مخاطبین آرامش می دهد . حتی اگر به صورت عملی مشکلی از آنان حل نشود . به این رخداد« شنیداری درمانی » می گویند.
مهارت مشاهده کردن[7]
مشاهده کردن یعنی دیدن ، توجه نمودن و حس کردن به صورت مستقیم ، منظم و تحلیلی . و توجه به این اصل که :
( بهترین مشاور بهترین مشاهد است .)
با توجه به جمله ی فوق ، می توان نتیجه گرفت که برای رسیدن به یک نتیجه ی منطقی در مشاوره و راهنمایی ، بهتر است که مشاور یا راهنما ، در موقعیتی طبیعی نسبت به مشاهده رفتار فرد اقدام نماید .
البته منظور از مشاهده فقط به کار گیری حس بینایی نیست . بلکه بهتر است در مشاهده از حداکثر حواس ممکن برای ثبت وقایع مربوطه استفاده شود .
در مشاهده علاوه بر دقت و تمرکز نسبت به موضوع اصلی و مورد نظر ، بهتر است موارد حاشیه ای نیز ثبت شود . مثلا اگر انزوا به عنوان مشکل اصلی دانش آموزی عنوان شده است ، و ما برای مشاهده ی اعمال وی در زنگ تفریح مراجعه کرده ایم ، بهتر است علاوه بر مشاهده ی انزوا و گوشه گیری دانش آموز ، سایر اعمال او نیز مانند طرز ایستادن ، راه رفتن ، نشستن ، حرکات ، حالات غم ، شادی ، پرخاش گری ، بی حوصله گی و ... نیز ثبت شود.
البته مشاهده بهتر است در موقعیت کاملا طبیعی صورت پذیرد . به طوری که مشاهده شونده ، با احساس حضور مشاهده کننده دست به اعمال مصنوعی نزند.
مهارت ارایه ی اطلاعات[8]
ارایه ی اطلاعات می تواند از طرق مختلفی صورت پذیرد :
1- گفتن ، اولین راه ارایه ی اطلاعات است . بیشتر ارتباطات ما از طریق گفتن است . ولی بهتر است بدانید که ، سخن گفتن تنها ، بدترين و كم اثرترين شيوهي ارتباط است. بنابراین پیشهاد می شود مدام صوت و لحن سخن گفتن خود را تغییر دهید. به كلام خود آهنگ داده و مهم يا غير مهم بودن مطالب را ، با بلندي يا كوتاهي صداي خود ، نشان دهید . قبل از گفتن مطلب جديد ، ابتدا براي مخاطب خود اشتياقي براي شنيدن ايجاد كنيد ، سپس آن را با تن صدای جدیدی بگوييد . تا در مخاطب خستگی و حواس پرتی ایجاد نکند.
می توانید بیانات خود را با حرکات موزون دست و تغییر چهره ، حالت و ژست همراه سازید . برخی اوقات نیز در حین صحبت کردن تغییر مکان دهید. گاه لبخند بزنيد ، گاه عصباني شده و گاه محكم صحبت كنيد ، گاه به جايي زل بزنيد... . خلاصه آن که ، به تناسب كلام خود ، تنوع موزون و هماهنگي را در لحن و حركات خود به وجود آوريد . البته به خاطر داشته باشيد كه ضمن رعایت حالت صمیمی در سخن گفتن ، تصنعي عمل نكنيد و نيز زیاده روی ننمایيد تا حمل بر اضطراب نشود.
2- ارایه ی اطلاعات می تواند به شیوه های غیر مستقیم نیز صورت پذیرد . شیوه ی داستان های نیمه تمام یکی از روش های ارایه ی اطلاعات غیرمستقیم است. مثلا داستانی شبیه موقعیتی که فرد در آن قرار گرفته ارایه داده و انتهای داستان و نتیجه گیری را به وی واگذار کنید . مسئله ای که باید به آن دقت نمود این است که ، آیا فرد انتهای داستان را آن طور که خود عمل نموده بیان می کند ، یا به شکل صحیح و منطقی که باید باشد ؟ هدف درک این مطلب است که آیا فرد به قبح عمل خود آشنایی دارد ، یا آن را شیوه ای طبیعی و صحیح می داند ؟
شیوه ی داستان های نیمه تمام ، در موقیعتی که می خواهیم به فرد بفهمانیم که از واقعیت خبر داریم و برای جلوگیری از حاشیه سازی و پرحرفی مخاطب نیز موثر است.
3- به عنوان تکلیف می توان برای فردی که از مشکل خود سخن گفته و احساس می کند که ، زندگی اش تحت الشعاع این مشکل قرار گرفته است، واقعه ی کوتاهی از زندگی بزرگان را بیان نمود ه و از او بخواهید تا درجلسه ی آینده ، زندگی یکی دیگر از بزرگان را ، که موقعیتی مشابه او داشته اند ، مطالعه نموده و در جلسه بازگو نماید.
مثلا برای فردی که از نبود والدین خود احساس افسردگی می کند ، می توان گفت: پیامبر اعظم (ص) قبل از این که به دنیا بیاید پدر خودرا از دست داده بود و در خردسالی نیز مادرش از دنیا رفت . ولی با این حال به اشرف مخلوقات تبدیل شد. و از او بخواهیم تا جلسه آینده ی نمونه ی دیگری از زندگی بزرگان را که موقعیتی مشابه داشته اند ، مطالعه نموده و در جلسه بازگو نماید.
این تکلیف باعث می شود که فرد با جست و جو در این زمینه دریابد که تعداد زیادی از بزرگان دین و علم و ... ، با مشکلاتی مشابه ، در زندگی خود دست به گریبان بوده و بر آن ها غلبه کرده اند . لذا این هدف را برای خود نیز دست یافتنی تلقی می کند.
